ความต้องการของลูกค้าพัฒนาอย่างรวดเร็วในโลกดิจิทัล เมื่อโรคระบาดผลักดันให้บริษัทต่าง ๆ ดำเนินการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลจนสำเร็จ แบรนด์ต่าง ๆ จึงมุ่งความสนใจอย่างมากไปที่การจัดการกับจุดอ่อนทางเทคนิคและขจัดความขัดแย้งบนแพลตฟอร์มดิจิทัล การเดินทางทางดิจิทัลที่ราบรื่นครั้งหนึ่งเคยสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ แต่ตอนนี้กลายเป็นความต้องการ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐาน ลูกค้า ทั้งหมด90%
คาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ว่าจุดติดต่อจะเกิดขึ้นที่ใด
เพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริงในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน ธุรกิจดิจิทัลจำเป็นต้องยกระดับการเดินทางของลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ส่วนบุคคล การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นประสบการณ์ใหม่ที่ลูกค้า “ต้องมี” ซึ่งจะกำหนดปี 2022 และ 2023 ในช่วงสองปีที่ผ่านมา73% ของธุรกิจได้เพิ่มความพยายามในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในประสบการณ์ของลูกค้า
ทำไมลูกค้าถึงคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคล? ธุรกิจสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อนำเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ และอะไรคือผลที่ตามมาหากไม่ทำ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีเข้าถึงลูกค้าอย่างเป็นส่วนตัว
ที่เกี่ยวข้อง: อนาคตคือ ‘Phygital’: สิ่งที่ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องรู้
ขณะนี้ผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคล
ลูกค้าต้องการถูกมองว่าเป็นมากกว่าการทำธุรกรรม: พวกเขาต้องการสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์และคาดหวังว่าแบรนด์นั้นจะตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา
จากการศึกษาล่าสุดของMcKinsey & Companyลูกค้า 71% คาดหวังให้บริษัทต่างๆ นำเสนอปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัว และ 76% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว การศึกษาหลายชิ้นได้แสดงให้เห็นถึงผลที่ตามมาจากการไม่ปรับแต่งและจัดการประสบการณ์ของลูกค้าอย่างเหมาะสมผู้บริโภคส่วนใหญ่รายงานว่าพวกเขาอาจไม่ซื้อจากผู้ค้าปลีกหากแบรนด์ได้รับการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างไม่ถูกต้อง
ลูกค้าเชื่อว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณช่วยเพิ่มประสบการณ์กับธุรกิจ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยน มีส่วนร่วมกับการส่งข้อความ และแนะนำแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ส่วนบุคคล
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความหมายต่อลูกค้า อย่างมาก โดยผู้บริโภคเกือบสามในสี่พอใจที่ธุรกิจต่างๆ ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ตราบใดที่ข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาไม่ถูกบุกรุกจากภายนอก เนื่องจากกฎระเบียบเข้มงวดขึ้นและความอ่อนไหวต่อความเป็นส่วนตัวของข้อมูลมีมากขึ้น การสนับสนุนนี้จึงเป็นสิ่งที่ควรค่าแก่การจดจำ
การทำความเข้าใจกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
ที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจต่างๆ ต้องเตรียมพร้อมรับโอกาสและจัดเตรียมจุดติดต่อส่วนบุคคลตลอดการเดินทางของลูกค้าแบบองค์รวม ท้ายที่สุดแล้ว การโต้ตอบกับลูกค้า ทุกคนควรได้รับการปรับแต่งให้เป็นส่วน
วิธีใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
การเดินทางของแบรนด์สู่ความสำเร็จส่วนบุคคลเริ่มต้นด้วยข้อมูล เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจว่าลูกค้ารายนั้นเป็นใครก่อน ประวัติความเป็นมา ความชอบ ประวัติการซื้อ ชื่อ สถานที่ และอื่นๆ ของลูกค้าล้วนสามารถบ่งบอกถึงปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวได้
บริษัทต่างๆ ต้องคิดถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยองค์รวมและเชื่อมโยงกัน ลูกค้าส่วนใหญ่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ และคาดว่าจะได้รับการตอบสนองโดยไม่คำนึงว่าพวกเขากำลังเข้าสู่ระบบบนคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์พกพาของตน
แนวทางแบบองค์รวมในการปรับให้เป็นส่วนบุคคลนั้นต้องการวิธีการที่เป็นส่วนตัวในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล แพลตฟอร์ม Digital Experience Intelligence (DXI)จับภาพและวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า 100% ตลอดการเดินทางดิจิทัลแบบ end-to-end DXI ขับเคลื่อนโดย AI สามารถจัดเรียงจุดข้อมูลนับล้านในเวลาไม่กี่นาทีเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จำเป็นต่อการรักษาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ราบรื่นเท่านั้น แต่ยังแจ้งเตือนทีมทันทีถึงข้อผิดพลาดทางเทคนิคและความผิดปกติ แต่ DXI ยังสามารถเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าในการเร่งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมและวิเคราะห์โดยแพลตฟอร์ม DXI สามารถใช้เพื่อปรับใช้จุดติดต่อส่วนตัวที่ปรับแต่งได้ทั่วทั้งแพลตฟอร์ม ในขณะเดียวกันก็วัดความสำเร็จและการมีส่วนร่วมของจุดติดต่อแต่ละจุด ข้อมูลนี้มีค่ามาก ช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้อย่างคล่องตัวเนื่องจากใช้แหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียว การปรับให้เป็นส่วนตัวบนแพลตฟอร์มดิจิทัลจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อวิศวกร ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายสินค้า นักออกแบบ UX ฝ่ายไอที ทีมขาย และผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด
เครื่องมือข้อมูลที่เหมาะสมยังช่วยแก้ปัญหาอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจในการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว เช่น การจัดการข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้ค้าปลีก ทั้งหมด67%รายงานว่าความท้าทายในการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากที่สุดคือการรวบรวม การผสานรวม และการสังเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
credit : ufabet
